Bij een intakegesprek voor Customer Journey-trajecten krijg ik vaak dezelfde situaties voorgeschoteld: “Afdeling Marketing wil te vaak social updates en nieuwsbrieven sturen, Communicatie wil graag meer vaker aankondigingen sturen en Sales wil meer directe productaanbiedingen in onze digitale middelen, dus dat botst weleens.”.

Merk op dat het woord ‘klant’ niet één keer voorkomt in bovenstaande voorbeeld.

In het verleden ben ik betrokken geweest bij workshops waarbij zowel klanten als medewerkers van de organisatie aanwezig waren. In het eerste uur van deze sessies mochten medewerkers niets zeggen, alleen de klant kreeg het woord. De grimassen op de gezichten van de medewerkers waren onmiskenbaar. Je hoort ze denken.. “de klant snapt het niet, zo werkt het niet bij ons”. Die gedachten verstomden soms, maar vaak kwamen deze na het eerste uur toch op tafel.

Waarom is het zo moeilijk om op de stoel van de klant te gaan zitten?

Problemen in (vaak grotere) organisaties zijn vaak terug te voeren op interne spanningen. Iedereen is druk, we vliegen van meeting naar meeting. Meerdere afdelingen moeten wat van je. Ik schat dat 95% van alle medewerkers nooit klantcontact heeft. Collega’s zijn al vermoeiend genoeg.

Ik merk dat bedrijven niet zo zeer behoefte hebben aan inzichten in de klantreis, maar meer aan een Company Journey. Welke richting moeten we intern op?

Een goed voorbeeld is de nieuwsbrief. Naast maandelijkse nieuwsbrieven (een pain-in-the-ass om de zelfbenoemde ‘deadline’ elke keer weer te halen) worden er actienieuwsbrieven verstuurd. Niemand is hoofdverantwoordelijk en dus krijgen klanten meerdere mailings van verschillende afdelingen van het bedrijf. Geen quotum. Want elke afdeling vindt zijn eigen content het belangrijkst. Dus moet die klant dat maar vreten.

Mijn visie: breng eerst de Customer Journey in kaart en pas je interne processen daar op aan. Een klant of prospect kan veel beter in kaart brengen waar hick-ups zitten in je proces. Denk je vanuit de klant, dan begrijp je sneller dat niet elke nieuwsbrief noodzakelijk is. Dat niet elk kanaal geschikt is voor Sales. En niet elke klant dezelfde informatie hoeft te ontvangen. Heb je dat helder, begin dan pas met het ombuigen van de interne organisatie. Door grote veranderingen of door quick wins. Als de klant het maar merkt!

Er valt nog veel te winnen. Ik help bedrijven met het in kaart brengen van hun klantreis, én maak actieplannen om de interne organisatie te verbeteren.

Is dit bij jouw organisatie ook een hot topic? Laat het me vooral weten.