Customer Journey
Je potentiële klanten bewandelen vele wegen voordat ze klant bij je worden. En je huidige klanten staan regelmatig bloot aan verleidingen van de concurrent. Maar waar haken prospects af? En wanneer beschik je over trouwe klanten? Inzicht in de reis van je doelgroep is geen eenvoudige zaak in deze tijd. De vele online en offline touchpoints maken het complex en zorgen voor evenveel klantreizen als er klanten zijn. Toch zijn er veel manieren en tools om er achter te komen welke wegen worden bewandeld. Ik help je om dit in kaart te brengen. Eerder schreef ik er ook al een boek over.
Customer Journey Totaaltraject
Bijna elke functie en afdeling binnen een organisatie heeft (direct of indirect) te maken met de klant. Van servicecentrum tot marketing en van communicatie tot business development. Zowel bij grote als bij kleine organisaties. De veranderende online wereld, zoals multi-channel contact met klanten en de hogere verwachtingen van klanten, hebben er voor gezorgd dat het lastig is een eenduidige manier van klantbenadering te vinden. Veel bedrijven zitten verstrikt in wat ik een company journey noem: hoe laten we afdelingen met elkaar praten over klantprocessen? Dit is echter een klein onderdeel van het proces van Customer Journey mapping: welke paden bewandelen (potentiële) klanten en op welke momenten en manieren hebben ze contact (touchpoints) met onze organisatie?
Als je je herkent in bovenstaande situatie, is een eendaagse workshop of inspirerende presentatie over de klantreis niet de oplossing. Er zal meer moeten gebeuren. Ik neem je graag mee in een Totaaltraject om de klant op de kaart te zetten binnen je organisatie. Zo gaan we dat doen:
- Uitgebreide probleem- en situatieomschrijving vaststellen
- Interviews met diverse personen binnen de organisatie en relevante afdelingen
- Eerste workshop met personen van diverse afdelingen
- Uitwerking en huiswerkopdrachten
- Tweede workshop met dezelfde personen, gebaseerd op huiswerkopdracht
- Uitwerking van tweede workshop met ideale situatie, kansen en planning
- Uitwerking van tweede workshop met ideale situatie, kansen en planning
- Terugkomdag na een afgesproken periode
Bovenstaande is een ruwe schets van het proces. Natuurlijk zijn hier vele vormen in mogelijk en dit zal van te voren worden afgestemd.
Customer Journey Workshop
- Hoe ziet deze workshop er uit?
- Keuze uit één volledige dag of twee separate dagdelen
- Maximaal 10 deelnemers per workshop
- Theorie en praktijk wisselen elkaar af
- Thema’s als touchpoints, data, content en advertising komen aan bod
- Op een inspirerende locatie, ‘gewoon’ op kantoor of via online meetings
Customer Journey Presentatie
Regelmatig verzorg ik presentaties over Customer Journeys. Op basis van mijn boek Customer Journey in kaart in 60 minuten neem ik je mee in de 10 stappen in een klantreis, inspirerende voorbeelden, ideeën en toepassingen en schets ik vragen die je voor jezelf kunt beantwoorden. De duur van zo’n presentatie is minimaal een half uur en maximaal 1,5 uur. Indien gewenst pas ik de inhoud aan aan de doelgroep, zoals een organisatie, vereniging, vakgebied of hogeschool.
In deze presentatie behandel ik onder andere:
- Wat is een Customer Journey en welke varianten zijn er?
- Hoe ziet een bedrijf een klantreis en wat ziet een klant vanaf zijn kant?
- Welke ontwikkelingen en trends zijn er te onderscheiden?
- Welke rol spelen data en advertising in het geheel?
- Welke rol spelen social media, e-mailmarketing en CRM in het geheel?
- Wat is omnichannel en hoe verhoudt zich dit tot klantreizen?
- Tips en tricks om je eigen customer journey in kaart te brengen.
