Customer Journey Totaaltraject

Dagelijks werk je aan het bedienen van je klanten of het binnenhalen van nieuwe klanten. Hebben die activiteiten echt effect? Doen we het goed? Waarom lopen huidige klanten sneller weg dan vroeger en kunnen we moeilijker nieuwe klanten binnenhalen?

Het in kaart brengen van klantreizen is een effectieve manier om je bedrijfsvoering te verbeteren. Het geeft inzicht, zorgt dat afdelingen beter met elkaar samenwerken en biedt aanknooppunten voor het optimaliseren van je marketing, communicatie, sales en service.

In de huidige snelle, dynamische wereld zorgen online, mobiel, sociale media en wereldwijde marktplaatsen voor versnipperde marketing- en communicatie-uitingen. Welke kanalen moeten we bedienen? Welke touchpoints zijn belangrijk? Het Customer Journey Totaaltraject is een methodiek om dit in kaart te brengen en concrete verbeterpunten aan te reiken.

Ik gebruik de volgende methodiek om de Customer Journeys van je doelgroep in kaart te brengen:

• Opdeling van de klantreis in Buyer Journey (prospects) en Customer Journey (klanten)
• Inzoomen op elke fase van de 10-delige klantreis en toepassing op jouw situatie
• Het in kaart brengen van alle touchpoints en het belang van elk touchpoint
• Schets van de verschillende doelgroepen en/of Persona's
• Koppelen van de touchpoints met de klantreisfasen
• Plan van Aanpak voor verbetering van de Customer Journey
• Real-time inzichten door een Customer Journey dashboard

Net als jouw klanten, verschilt ook mijn aanpak per klant. Dit kan je ongeveer verwachten in een Totaaltraject:

• Vaststellen probleemomschrijving en huidige situatie
• Interviews met diverse personen van één of meerdere afdelingen
• In kaart brengen van huidige datastromen en missende informatie
• Workshop (halve dag)
• Uitwerking van Customer Journey flows en touchpoints
• Terugkomdag (halve dag)
• Plan van Aanpak
• Inrichting real-time Customer Journey dashboard